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工作職責(zé) -通過(guò)在線(xiàn)im工具，高效回復(fù)處理用戶(hù)投訴咨詢(xún)，為用戶(hù)提供有效解決方案，提升自身解決率、滿(mǎn)意度指標(biāo)，從而保證用戶(hù)編審體驗(yàn)，提升用戶(hù)好感度及貢獻(xiàn)意愿 -聚類(lèi)分析用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)分析，定位業(yè)務(wù)工具、流程、策略不足，并提出合理化改善建議 -針對(duì)重點(diǎn)高危投訴，具有獨(dú)立處理能力，通過(guò)與pr/法務(wù)等部門(mén)溝通聯(lián)動(dòng)，保證高危類(lèi)客訴問(wèn)題及時(shí)有效解決，降低投訴上升風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避輿論風(fēng)險(xiǎn) -部門(mén)安排的其他工作 任職資格 -對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有濃厚興趣，有服務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 -具備出色的溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、流程控制能力,能合理解釋并處理用戶(hù)異議 -頭腦靈活,具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立處理緊急問(wèn)題 -有責(zé)任感,具備良好的服務(wù)意識(shí)，親和力強(qiáng)，認(rèn)真細(xì)致有耐心，團(tuán)隊(duì)合作精神 -堅(jiān)持以用戶(hù)為核心的運(yùn)營(yíng)理念，抗壓能力強(qiáng) -能接受節(jié)假日值班制度