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工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)傳達(dá)業(yè)務(wù)通知、流程變更、新興業(yè)務(wù)及員工升級(jí)投訴，與其他崗位的對(duì)接工作等，根據(jù)組員每日、月完成的工作指標(biāo)，分析問(wèn)題件的解釋方法與溝通技巧；

2、針對(duì)上述存在的問(wèn)題，提出可行性解決方案，跟進(jìn)、督促、改善；

3、根據(jù)排班表，安排人員及異常情況（需有替代方案，使異常情況對(duì)業(yè)務(wù)的影響達(dá)到最低）處理與上報(bào)；

4、在話務(wù)高峰期或出現(xiàn)異常情況時(shí)，作為話務(wù)接聽第二梯隊(duì)，自覺上線接聽；

5、完成本崗位臨時(shí)指派的工作任務(wù)，并向指派人匯報(bào)進(jìn)度或結(jié)果；

6、脫崗（本休/事假/病假等）期間，必須做好各項(xiàng)工作交接；

7、小組日常工作狀態(tài)（是否按要求完成工作，如坐席上下線時(shí)間、工作狀態(tài)等）的管理，權(quán)限內(nèi)的請(qǐng)假、調(diào)班管控，調(diào)崗等員工變動(dòng)及考勤異常的反饋與處理

8、現(xiàn)場(chǎng)管理(異常投訴升級(jí)、排班)

9、上傳下達(dá)

10、了解組員心態(tài)異動(dòng)(家庭情況、情感狀況、身體狀況)

11、培訓(xùn)新人，提升組員能力

12、 對(duì)本小組數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)(接聽指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo))

任職要求：

1、大專及以上學(xué)歷

2、相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)滿3年以上，普通話標(biāo)準(zhǔn)，有親和力；

3、相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)1年以上，有較強(qiáng)的上進(jìn)心、責(zé)任心，溝通能力、協(xié)作、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)濃厚，目標(biāo)感明確；

4、認(rèn)同公司的服務(wù)理念及價(jià)值觀，具備良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和承壓能力，懂得換位思考；

5、對(duì)公司及上級(jí)的安排能積極響應(yīng)，統(tǒng)籌安排，執(zhí)行力強(qiáng)；